Наверняка многие из Вас работают с клиентами. И наверняка сталкивались с подобным. Что мне делать, посоветуйте... Или поддержите...


Есть клиент - крупный. Все представители - за сиключением одной барышни - нормальные, вменяемые люди. Эта девушка - что-то с чем-то... Про подставы, подлоги я уж молчу - черт с ней.

Но вот от чего меня уже трясет - она последнее время стала хамить откровенно. Лично хамить. Она - барыня, я - ее холопка. Я терпеливо ее выслушиваю и молчу. После разговоро с ней хочется повесицца...

Послать не могу - начальство орет и требует молчать, так как боится потерять клиента..
Я начальство понимаю. Я понимаю, что клиент - царь и бог. Но до какого предела?

Млин, я не могу больше.... Когда мне с ней предстоит общение - меня начинает трясти. При том, что я человек терпеливый и все клиенты мною довольны. Что самое забавное - довольна - в какой-то степени - и эта девушка.

Она так срывает на мне свои истерики?

В общем, как мне выйти из ситуации? Потому что я в такой панике уже - что либо я сорвусь и ее пошлю (меня уволят), либо я тихо буду плакать кажду ночь.

Надо научится посылать, не откровенно. Сами ей звоните и что нибуть требуйте, документы, бумаги подтверждения, пишите на емейл. Она ваш клиент но она вам должна, при этом переходите на личные общения, ну типа я сейчас кофе пила, гадкий, вы какой пьёте? Типа вкусу её доверяете. И не более того, держите дистанцию. Чо за бизнес то? Транспортный небось :)

А от этой дамы вообще что-нибудь зависит? Или все же у нее есть начальство, за которым последнее слово?

ИМХО, всегда можно найти слова, которые можно сказать так,что этой даме будет очень плохо, но конкретно нажаловаться и предъявить претензии она не сможет. Мне кажется,что нельзя позволять себе хамить и терпеть такое отношение не стоит. Призовите все свои дипломатические сособности на помощь, но поставить даму на место нужно.

И требовала, и писала... И пыталась общаться - типа про кофе. Держу дистанцию, как могу.

У нее ко всему прочему - дикие перепады настроения. То она спокойна и нежна. Через сутки - истерика. Все теряет, забывает, не понимает... Безумие...

Один раз я нашла эти слова. Что потом началось. Она звонила моему начальству и требовала - приструнить сотрудника, который ей хамит и плохо себя ведет. Поверьте, в тот раз я 100% вежливо! глубоко интеллигентно попыталась прервать ее монолог-рассказ о том, что она не виновата, что потеряла документы, и что я обязана следить з аэтим! (чтобы она не потеряла??), и что она потратила целый час на поиски документов и из-за меня! опоздала на важную личную встречу! с ее бойфрендом! Позвонить мне и попросить переслать документы еще раз она не могла, потому что у них! не работал телефон! а тратить свои деньги на мобильном она не намерена!

после чего она минут 20 втирала мне, что теперь из-за меня ее отношения с бой-френдом не так хороши, как ей хотелось бы и требовала от меня осознать мою вину и покаяться...

Я этого не вынесла и вежливо ей сказала:

прошу прощения, но - к моему сожалепнию - я не могу влиять на Ваши личные отношения с кем-бы то ни было. Мне очень жаль, что Вы опоздали на встречу. И я очень прошу Вас в следующий раз все же мне позвонить. А теперь - елси Вы не против - вернемся к делам....

Начальство после ее жалобы млять! ЧАС! читало мне лекцию, что я обязана трепеть все, потому что это КЛИЕНТ...

и что еще раз такая выходка - и меня уволят...

я что-то не понимаю? я обязана ее терпеть?

Так больна, вы как к душевнобольным то? Критикуете их, учите жизни забесплатно? Спокойнее, не принимайте на личный счет, пользуйте ей и всё

когда Вам кажный день на оре рассказывают, какая вы сука...

Когда я работала в агентстве - у меня тоже такая выдра была. Мало того, что в предмете нашего сотрудничества она не слишком разбиралась (не только по моему мнению, но и по мнению моего начальства), так еще и вела себя именно так - барыня - слуга. Я точно такде и срывалась и дипрессировала. Потом просто привыкла и не обращала внимание на эмоциональную сторону ее писем и разговоров. Просто постаралась ширму такую психологическую поставить. Пропускала мимо уше все, что не хотела слышать и старалась общаться только по существу. В общем, совет единственный - постарайтесь фильтровать.

по максимуму в электронную почту все разговоры переводить. что написано пером не вырубишь топором. тогда к вам никаких претензий. если клиент не ведется (редко. на это очень сложно не повестись) - поговорили, вы сразу бац имейл - по результатам, мол, нашего сегодняшнего телефонного разговора тыры пыры я поняла что у вас есть следующие вопросы и следующие претензии... орет, претензии какие-то бухтит? пожалуйста, напишите мне, извините, бля такое правило в фирме, мол сразу все проблемы ваши решим, пишите. вот как только напишите, так сразу ход проблеме дадим и все блин решим. и куда претензии денуться, не поверите, одно дело наорать походя, а другое дело написать, чего ты конкретно хочешь и рисковать при этом удорожанием своего заказа.

по максимуму официально. пишите все. с копией всем. это вообще лучшее правило, чтобы держать дистанцию и прикрывать свою ж..

поверьте, что проблема ваша с клиентом далеко не из ряда вон выходящая. вы пропустили момент, когда клиент стал вам звонить "выговориться". и он уже сел на шею. теперь его так не одернешь просто.

еще очень помогает не брать звонки. скажите секретарю, чтобы брала сообщения от нее, сообщая что вы на важных переговорах. потом пускай она вас "выщемит" типа, дозвонится, вы ей все расскажите, какой у вас плотный сейчас график, какую внутреннюю потребность вы испытваете ей помочь и решить ее проблемы, но временно не можете обсуждать их, т.к. все время прямо сидите в комнате переговоров. если у нее есть вопросы которые требуют оперативного решения, пусть не стесняется и пишет вас на имейл, вы сразу прочтете и дадите ход делу.

Мдя, видимо, у нее и правда с головой проблемы. Мне совет Элиноймамы ниже понравился. Если сможете,то тоже выход.

нажимаете ее и говорите "все что я слышу это бубубу".

это тянется уже полгода

мне на сотовый и орет...

пряталась - серкретарша передавала - начальство орало... замкнутый круг...

короче - нать искапть другую работу..

попросите начальство переговорить с ее начальством. может, они будут присылать другого представителя?

решать эту проблему. так - как - слова нчальства - это твоя проблема, ты ее должна решать, мне насрать как, клиент - святое

Переведите общение в письменную форму. Старайтесь предусмотреть все ньюансы, чтобы ей было не кчему придраться..а если что - у вас есть перед начальством отмазка - ваша переписка. Электронную я имею ввиду. Короче все надо бюрократизировать по максимуму.

нажимаете на мьют и занимаетесь своими делами.

ничего не слышу, связь плохая, перезвоните на городской пожалуйста. как еще додумались дать сотовый клиенту.

я обязана отвечать на звонки

она не хочет писать... а все решает по телефону

попробуйте вовлечь в работу с этим клиентом кого-то еще. нет такой возможности? может временно кто-то согласится, за встречную там услугу, взять на себя прямое общение с этим клиентом. т.е. вы всю работу будете делать, но говорить с клиентом будет кто-то другой. просто позвонит ей ваш коллега и скажет, Ира(машалена) там на проекте сейчас, я временно буду помогать ей с вашими проектом.

еще можно вовлекать кого-то с помощью конференций. типа позвонила она орет недовольна чем-то. а вы так, секундочку, и начальника просите присоедиться к телеконференции, мол иваниваныч, проблема серьезная, нужно ваше содействие, не присоединитесь к нашему разговору?

конечно если вы все будете решать по телефону она будет звонить. надо объяснить, что пока письменной претензии (заказа, дополнения к заказу, дополнительных вопросов) не будет, проблема не будет решаться. так и говорите, ничего мол сделать не могу, нужна бумага, будет бумага пойду к начальству и все решим.

по телефону только можно обозначить проблему, можно ее подробнейше обсудить НО НЕ РЕШИТЬ. потом нужна бумага. нет бумаги - звоните пишите напоминайте.

все рассказывайте ей, подробнейшим образом, про все свои проблемы, которые вы переживаете работая с данным заказчиком, и потом их еще письменно as a follow up имейлом посылайте ей. мол сели сегодня ваши бумаги изучили, тому позвонили, там нам (подробно) рассказали то-то, потом мы еще посмотрели и позвонили, и в лепешку разбились, и, хозяйка, пули свистели над нашей головой (с). и сапоги свистели, и вообще просто вот опять стали писать, звонить, а сейчас, как вы наверное знаете, изменился порядок в таком-то учреждении. вываливайте проблемы, не забывайте про них.

начальство тем более

в общем - мне говорят - делай что хочешь, но терпи

общения:)))

тараторьте, показывайте спектакль "туповатый но хороший исполнитель". все подробный прямо давайте ответ на все вопросы. почему не могла дозвониться - по минутам прямо расскажите чем заняты были, в типографии была, на складе была, только о вас родимых и пеклась аки пчела, аки пчела.

1. на мои письма она просто не отвечает в письменном виде

2. когда получает мое письмо - звонит... дальше вы знаете

3. когда я ей говорю - пожалуйста, напишите все это в письменном виде - орет - я нанялась что ли писать? я вам сказала вот и делайте...

4. если я не делаю, а требую письма - орет, звонит начальству, начальство орет...

у нас помню была клиентка совершенно безумная, вообще всех уродами называла матом кричала, цирк был на конях, а оказалась такая тетка мировая потом. кто бы мог подумать.

орет еще больше...

начальство мне сказало - а что поделать? ей же надо на ком-то сорвать злобу, этим кем-то будем мы, вернее, ты, терпи, это наш КЛИЕНТ...

я пока не вижу выхода, кроме как поменять работу

она мировая тетка?

ну орет. главное чтобы дело двигалось.

а какого типа клиент и какие у нее претензии?

Такая книжка есть. Не очень новая, но там как раз аналогичный случай рассматривается...
А вообще обычно все такие "острые случаи" имеют тенденцию проходить по обстоятельствам гораздо более радикальным, чем все здесь приведенные. Поэтому можно и дальше самые разные тактики пробовать, но самое главное в этой ситуации не про склочную клиентку думать, а про себя. То есть абстрагироваться от ситуации максимально, ничего лично не воспринимать и знать, что и это - пройдет, будет потом что вспомнить. :-)

Самый разумный совет Вам сейчас дали - сконцентрироваться на себе. Поэтому продолжайте тренироваться. Вредный клиент - тоже клиент. Если нет возможности от него избавиться, то надо тренировать собственный профессионализм в работе с клиентами. Притворитесь, что это не вы. И вместо того, чтобы рассказывать, почему это никак не получается, почему бы не попробовать, чтобы получилось? Смотришь, с седьмой попытки получится. А когда окажется, что Вас не пробьешь, то клиентка потеряет к Вам интерес как к объекту третирования и проблема исчерпает сама себя.

тренируюсь.. но крыша едет... очень неприятно, когда каждый день Вас называют нехорошими словами

Как-то раз одна такая долшла на того, что накинулась на меня и попыталась подраться.

Я ее отпихнула.

Потом она подставила нашу фирму так, что пришлось в суд подавать. До сих пор вопрос не решен...

О как...

кроме моих нервных клеток...


дело двигается со скрипом...

претензии описала выше...

что значит - какого типа?

Когда письмо пишешь - заходи в сервис - пусть присылается отметка о получении и прочтении письма. Гни свою линию..вежливо , но жестко.
Если орет..я не понимаю..а какая у вас сфера деятельности? Говори, что готова обсуждать и решать проблемы клиента - это твоя работа, но не позволяй ей кричать на тебя.
Если не хочет писать, говори, что основанием для твоих действий может быть только письменное предписание клиента, а слово к делу не пришьешь.
Основанием для взаиморасчетов тоже будет телефонный разговор?

Тьфу, чуть по нику не обратилась.

Я тоже работаю с теми, кого на холить, лелеять и терпеть.

Секреты списком :)

Проблема: Клиент звонит и орет.

Решение: "У вас действительно есть повод для недовольства. Но я убеждена, что в возникновении такой ситуации виновен не один человек. Чтобы я могла учинить разбор полетов среди наших сотрудников, не могли бы вы изложить все претензии в письменной виде?"

Проблема: Клиент хочет все решать по телефону.

Решение: Каждый телефонный разговор сопровождать телегой: "Уважаемая мариванна, в подтверждение наших устных договоренностей хочу убедиться, что тот-то мы делаем так-то, вы хотите того-ты, а я вам то-то обещала. Подтвердите пожалуйста получение этого письма, иначе работа начата не будет".
Перезванивает - по новой повторяем устно: пока ответа на письмо не будет - работу не начинаем. Ибо нет подтверждения.
Орет - мирно говоришь, что по условиям контракта, который ты заключила с работодателем, ты не имеешь права начинать без письма.


Проблема: на тебя орет начальство, терпи, мол.

Решение: КАЖДЫЙ ее звонок сопровождать копией письма руководству: "ИванИваныч, МарИванна требует того-то и того-то, но я не уполномочена решать эти вопросы. Не будете ли вы так добры лично все уточнить".

Вообще формулировка "я не уполномочена" - гениальна.

Ты не виновата, клиент не виноват - никто не виноват. Просто вопрос вне сферы твоей компетенции. И отсылаешь клиента к компетентным лицам.

Я не содрагаюсь. если клиент орет ПО ДЕЛУ.

Меня мутит от ее наездов, переходящих на личности.

Короче, ясно.

Буду продолжать гнуть линию с письмами - гну ее уже пару месяцев - начальство в ауте...

Просто при любой переписке ставь в копию руководство.

Хм:) НА самом деле такую проблему должно решать ваше руководство. А оно видимо недостаточно мудрое и недостаточно опытное. Это первое. ВО вторых, ну... вобщем с такими клиентами разговаривают специально обученные люди:)) Кризис-менеджеры. Вобщем я не вижу тут реальной проблемы. Все это интонацией и выдержкой решается.. Но у вас проблемы с начальством. Я в таких случаях переключаю удар на себя, как руководитель.
У меня всякие клиенты были и со всеми я находила общий язык :)
По поводу ее звонков.. на самом деле кто вам сказал, что вы обязаны отвечать?? :)) Пусть даже и рабочий телефон :)) Ну сбрасывается вызов и все!! Связь плохая, вы то тут причем?? Это у нее с телефоном может проблемы какие-то. Ну и.. подход к ней надо найти.. Не может такого быть, чтобы не было слабых мест у человека :)))0

а на телефон я обязана отвечать всегда - таков указ начальства. и утром, и днем, и вечером, и ночью... и в выходные, и в праздники

А вы скажите, если она орет на вас, простите, вас плохо слышно, что-то со связью и отключайтесь. Перезвоните через 3-4 минуты. А вообще... нельзя допускать, чтобы клиенты переходили на личности. В чем у нее суть претензий-то?? И кто она по должности?

Хорошо, давайте так. Напишите в чем суть проблемы и как происходит разговор. Что она вам говорит и что вы ей отвечаете. По любому эпизоду. Я подозреваю, что вы еще и с начальством говорите неправильно... С ним тоже надо уметь объясняться. И кстати, ПРЕДУПРЕЖДАТЬ надо начальство о конфликте.

что-что ты говоришь мальчик? тебя плохо слышно. Если хочешь, чтобы тебя понимали, никогда не бормочи себе под нос )))

в курилке.

Называют словами... Это дама отыгрывает так свои проблемы - читай, борется со своими тараканами. А бывает еще, что "нехорошие слова" - это как раз то, что она про себя думает... Очень хорошо еще каким-нибудь спортом или фитнесом заняться, чтобы отрицательную энергию сбросить - чтобы какую-нибудь грушу боксерскую лупить, или по стене мячом, или просто ногами в воздухе. Полчаса себе на пользу - несравненный кайф.

Нельзя чтобы она сообщение оставляла на автоответчике? Секретарь ведь знает кто звонит? У меня есть такая, неуравновешенная дама, то хоть к ране прикладывай, то как ваша. Я решила не поднимать трубку, когда она звонит, благо название компании высвечивается на телфоне, а на оставленные сообщения е-мелами отвечать. Только неделю назад сорвалась из-за нее, получила выговор потом. Целая история была с моим начальством, а сейлсмэн, к-й с ней работает, только сегодня разговаривать со мной начал.

я в шоке

А вы позвоните ЕЁ начальству. Типа "я вот два дня назад письмо послала, а ответа все нету. Ваша сотрудница отвечать в писименной форме не хочет, говорит, что "не нанималась", но вы же понимаете, я телефонные разговоры подшить не могу, помогите"

Все что нас не убивает - делает нас сильнее))))))))

А чего в шоке-то? Не одну вас она доставала:-)

от дура я...

Да ужжжж (слегка офигевший смайлик)

на ошибках учатся, а на обиженных воду возят )))) а вам дальнейших успехов!!!

Vas obizhaet.. Vy ne dura, a prosto navernoe mazohizma mnogo..