Человеческие отношения и КЛИЕНТ

Наверняка многие из Вас работают с клиентами. И наверняка сталкивались с подобным. Что мне делать, посоветуйте... Или поддержите...


Есть клиент - крупный. Все представители - за сиключением одной барышни - нормальные, вменяемые люди. Эта девушка - что-то с чем-то... Про подставы, подлоги я уж молчу - черт с ней.

Но вот от чего меня уже трясет - она последнее время стала хамить откровенно. Лично хамить. Она - барыня, я - ее холопка. Я терпеливо ее выслушиваю и молчу. После разговоро с ней хочется повесицца...

Послать не могу - начальство орет и требует молчать, так как боится потерять клиента..
Я начальство понимаю. Я понимаю, что клиент - царь и бог. Но до какого предела?

Млин, я не могу больше.... Когда мне с ней предстоит общение - меня начинает трясти. При том, что я человек терпеливый и все клиенты мною довольны. Что самое забавное - довольна - в какой-то степени - и эта девушка.

Она так срывает на мне свои истерики?

В общем, как мне выйти из ситуации? Потому что я в такой панике уже - что либо я сорвусь и ее пошлю (меня уволят), либо я тихо буду плакать кажду ночь.

Надо научится посылать, не откровенно. Сами ей звоните и что нибуть требуйте, документы, бумаги подтверждения, пишите на емейл. Она ваш клиент но она вам должна, при этом переходите на личные общения, ну типа я сейчас кофе пила, гадкий, вы какой пьёте? Типа вкусу её доверяете. И не более того, держите дистанцию. Чо за бизнес то? Транспортный небось

А от этой дамы вообще что-нибудь зависит? Или все же у нее есть начальство, за которым последнее слово?

ИМХО, всегда можно найти слова, которые можно сказать так,что этой даме будет очень плохо, но конкретно нажаловаться и предъявить претензии она не сможет. Мне кажется,что нельзя позволять себе хамить и терпеть такое отношение не стоит. Призовите все свои дипломатические сособности на помощь, но поставить даму на место нужно.

И требовала, и писала... И пыталась общаться - типа про кофе. Держу дистанцию, как могу.

У нее ко всему прочему - дикие перепады настроения. То она спокойна и нежна. Через сутки - истерика. Все теряет, забывает, не понимает... Безумие...

Один раз я нашла эти слова. Что потом началось. Она звонила моему начальству и требовала - приструнить сотрудника, который ей хамит и плохо себя ведет. Поверьте, в тот раз я 100% вежливо! глубоко интеллигентно попыталась прервать ее монолог-рассказ о том, что она не виновата, что потеряла документы, и что я обязана следить з аэтим! (чтобы она не потеряла??), и что она потратила целый час на поиски документов и из-за меня! опоздала на важную личную встречу! с ее бойфрендом! Позвонить мне и попросить переслать документы еще раз она не могла, потому что у них! не работал телефон! а тратить свои деньги на мобильном она не намерена!

после чего она минут 20 втирала мне, что теперь из-за меня ее отношения с бой-френдом не так хороши, как ей хотелось бы и требовала от меня осознать мою вину и покаяться...

Я этого не вынесла и вежливо ей сказала:

прошу прощения, но - к моему сожалепнию - я не могу влиять на Ваши личные отношения с кем-бы то ни было. Мне очень жаль, что Вы опоздали на встречу. И я очень прошу Вас в следующий раз все же мне позвонить. А теперь - елси Вы не против - вернемся к делам....

Начальство после ее жалобы млять! ЧАС! читало мне лекцию, что я обязана трепеть все, потому что это КЛИЕНТ...

и что еще раз такая выходка - и меня уволят...

я что-то не понимаю? я обязана ее терпеть?

Так больна, вы как к душевнобольным то? Критикуете их, учите жизни забесплатно? Спокойнее, не принимайте на личный счет, пользуйте ей и всё

когда Вам кажный день на оре рассказывают, какая вы сука...

Когда я работала в агентстве - у меня тоже такая выдра была. Мало того, что в предмете нашего сотрудничества она не слишком разбиралась (не только по моему мнению, но и по мнению моего начальства), так еще и вела себя именно так - барыня - слуга. Я точно такде и срывалась и дипрессировала. Потом просто привыкла и не обращала внимание на эмоциональную сторону ее писем и разговоров. Просто постаралась ширму такую психологическую поставить. Пропускала мимо уше все, что не хотела слышать и старалась общаться только по существу. В общем, совет единственный - постарайтесь фильтровать.

по максимуму в электронную почту все разговоры переводить. что написано пером не вырубишь топором. тогда к вам никаких претензий. если клиент не ведется (редко. на это очень сложно не повестись) - поговорили, вы сразу бац имейл - по результатам, мол, нашего сегодняшнего телефонного разговора тыры пыры я поняла что у вас есть следующие вопросы и следующие претензии... орет, претензии какие-то бухтит? пожалуйста, напишите мне, извините, бля такое правило в фирме, мол сразу все проблемы ваши решим, пишите. вот как только напишите, так сразу ход проблеме дадим и все блин решим. и куда претензии денуться, не поверите, одно дело наорать походя, а другое дело написать, чего ты конкретно хочешь и рисковать при этом удорожанием своего заказа.

по максимуму официально. пишите все. с копией всем. это вообще лучшее правило, чтобы держать дистанцию и прикрывать свою ж..

поверьте, что проблема ваша с клиентом далеко не из ряда вон выходящая. вы пропустили момент, когда клиент стал вам звонить "выговориться". и он уже сел на шею. теперь его так не одернешь просто.

еще очень помогает не брать звонки. скажите секретарю, чтобы брала сообщения от нее, сообщая что вы на важных переговорах. потом пускай она вас "выщемит" типа, дозвонится, вы ей все расскажите, какой у вас плотный сейчас график, какую внутреннюю потребность вы испытваете ей помочь и решить ее проблемы, но временно не можете обсуждать их, т.к. все время прямо сидите в комнате переговоров. если у нее есть вопросы которые требуют оперативного решения, пусть не стесняется и пишет вас на имейл, вы сразу прочтете и дадите ход делу.

Мдя, видимо, у нее и правда с головой проблемы. Мне совет Элиноймамы ниже понравился. Если сможете,то тоже выход.