Когда письмо пишешь - заходи в сервис - пусть присылается отметка о получении и прочтении письма. Гни свою линию..вежливо , но жестко.
Если орет..я не понимаю..а какая у вас сфера деятельности? Говори, что готова обсуждать и решать проблемы клиента - это твоя работа, но не позволяй ей кричать на тебя.
Если не хочет писать, говори, что основанием для твоих действий может быть только письменное предписание клиента, а слово к делу не пришьешь.
Основанием для взаиморасчетов тоже будет телефонный разговор?

Тьфу, чуть по нику не обратилась.

Я тоже работаю с теми, кого на холить, лелеять и терпеть.

Секреты списком :)

Проблема: Клиент звонит и орет.

Решение: "У вас действительно есть повод для недовольства. Но я убеждена, что в возникновении такой ситуации виновен не один человек. Чтобы я могла учинить разбор полетов среди наших сотрудников, не могли бы вы изложить все претензии в письменной виде?"

Проблема: Клиент хочет все решать по телефону.

Решение: Каждый телефонный разговор сопровождать телегой: "Уважаемая мариванна, в подтверждение наших устных договоренностей хочу убедиться, что тот-то мы делаем так-то, вы хотите того-ты, а я вам то-то обещала. Подтвердите пожалуйста получение этого письма, иначе работа начата не будет".
Перезванивает - по новой повторяем устно: пока ответа на письмо не будет - работу не начинаем. Ибо нет подтверждения.
Орет - мирно говоришь, что по условиям контракта, который ты заключила с работодателем, ты не имеешь права начинать без письма.


Проблема: на тебя орет начальство, терпи, мол.

Решение: КАЖДЫЙ ее звонок сопровождать копией письма руководству: "ИванИваныч, МарИванна требует того-то и того-то, но я не уполномочена решать эти вопросы. Не будете ли вы так добры лично все уточнить".

Вообще формулировка "я не уполномочена" - гениальна.

Ты не виновата, клиент не виноват - никто не виноват. Просто вопрос вне сферы твоей компетенции. И отсылаешь клиента к компетентным лицам.

бе-бе
 

Я не содрагаюсь. если клиент орет ПО ДЕЛУ.

Меня мутит от ее наездов, переходящих на личности.

Короче, ясно.

Буду продолжать гнуть линию с письмами - гну ее уже пару месяцев - начальство в ауте...

Просто при любой переписке ставь в копию руководство.

стоит - всегда
 

Хм:) НА самом деле такую проблему должно решать ваше руководство. А оно видимо недостаточно мудрое и недостаточно опытное. Это первое. ВО вторых, ну... вобщем с такими клиентами разговаривают специально обученные люди:)) Кризис-менеджеры. Вобщем я не вижу тут реальной проблемы. Все это интонацией и выдержкой решается.. Но у вас проблемы с начальством. Я в таких случаях переключаю удар на себя, как руководитель.
У меня всякие клиенты были и со всеми я находила общий язык :)
По поводу ее звонков.. на самом деле кто вам сказал, что вы обязаны отвечать?? :)) Пусть даже и рабочий телефон :)) Ну сбрасывается вызов и все!! Связь плохая, вы то тут причем?? Это у нее с телефоном может проблемы какие-то. Ну и.. подход к ней надо найти.. Не может такого быть, чтобы не было слабых мест у человека :)))0

да наверняка есть
 

а на телефон я обязана отвечать всегда - таков указ начальства. и утром, и днем, и вечером, и ночью... и в выходные, и в праздники

А вы скажите, если она орет на вас, простите, вас плохо слышно, что-то со связью и отключайтесь. Перезвоните через 3-4 минуты. А вообще... нельзя допускать, чтобы клиенты переходили на личности. В чем у нее суть претензий-то?? И кто она по должности?

Хорошо, давайте так. Напишите в чем суть проблемы и как происходит разговор. Что она вам говорит и что вы ей отвечаете. По любому эпизоду. Я подозреваю, что вы еще и с начальством говорите неправильно... С ним тоже надо уметь объясняться. И кстати, ПРЕДУПРЕЖДАТЬ надо начальство о конфликте.

)) как Чарли на шоколадной фабрике)))
 

что-что ты говоришь мальчик? тебя плохо слышно. Если хочешь, чтобы тебя понимали, никогда не бормочи себе под нос )))